©2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved 

 

Table of Contents:  Overview 

2 

Exercise24 ‐ What, Why, How 

3 

Strategic Approach to Social Media: Knowledge Management 

3 

Social media Goals 

4 

Where Did Our Integrated Team Begin? 

4 

Integration of Social and Traditional Media 

5 

Multi‐directional Messaging 

6 

Aggregate, Analyze, Announce 

6 

BuzzMgr™ Executive Dashboard 

7 

Exercise24 By the Numbers 

8 

Influencers: Shaping the Truth and Perception 

8 

Conversation Themes 

9 

Triaging Messages and Redirecting for Action 

10 

Branding the Digital Assets: A Unified Voice 

10 

Key Takeaways and Next Steps 

12 

Conclusion:  More to be Done 

14 

Addendum:   Social Media ‐ Extraordinary & Growing Impact 

15 

During the Four Stages of Crisis: a Social Media Map 

16 

Managing the Torrent: The X24 Story in Graphics 

17 

Exercise 24: Executive Summary  

18  

Footnotes and Contact Information 

20 

©2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved 

 

 

 

Social Media Overview 

2

Social media has transformed backyard, intimate communications into global outreach with as  little as 140 characters, or a snap shot by a cell phone.  There are people and organizations that  deny its viability, ignore its existence and distrust its intent. In large part, that seems to describe  many in the Humanitarian and Disaster Relief communities. However, in the words of Pepsico’s  Global  Director  of  Digital  &  Social  Media  B.  Bonin  Bough,  “social  media  represents  the  democratization of people’s ability to create and use communication channels.” When in crisis  people grab for any accessible means of communication.  Based  on  our  participation  and  review  of  Exercise24,  a  major  International  humanitarian  and  disaster  relief  drill,  as  well  as  extensive  conversation  with  high  level  government,  NGO  and  citizen participants before and afterwards, there is major work to be done, best practices to be  determined  and  education  to  be  developed,  and  widely  adopted  regarding  the  skillful  use  of  social media during disaster. And when millions use social media as a cry for help and a means  to disseminate it, it simply can’t be ignored.  Like the dam on a river, when the wall breaks, the torrent can be devastating in terms both real  and perceived. The only smart answer is to evaluate the flow, at times redirect the social media  river  and  prepare  for  anything  and  everything.  The  figurative  sandbags  used  by  some  are  temporary at best and at worst, woefully inadequate.   We  at  Buzz  Manager™  have  little  experience  in  humanitarian  and  disaster  relief.  We  have  extensive experience in social media. Coming to this initiative with fresh eyes and ears and with  only  three  weeks  lead  time,  we  were  determined  to  contribute  what  we  could.  We  quickly  called  on  Velocidi  to  partner  with us  on  branding  the  social  media experience  of  Exercise  24.  Through  their  unique  expertise  and  leadership  we  believed  that  we  could  better  grasp  and  further extend the social media reach of this much needed exercise.   In  the  end,  we  predominantly  experienced  one  way  social  media  communication‐  the  public  reached out to officials and each other sharing information and hoping for answers. Rarely did  the answers come back to them via social media or for that matter, at all. The following report  details  our  experience  and  “lessons  learned”.  We  hope  to  stimulate  discussion  not  for  discussion sake, but for actions’ sake.    

Kathleen Hessert  Founder & CEO  Buzz Manager, Inc. 

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Exercise 24 (X24) What, Why, How 

3

On September 24, 2010 the coast of Huntington Beach, California, USA shook so hard that it generated a  tsunami in Baja, and a catastrophic oil spill affecting two countries. Deaths and injuries mounted with a  series of aftershocks that crippled the All American Canal, roadways and bridges, power lines, other key  resources and critical infrastructures in Southern California and Northern Baja. Fires raged, power was  lost,  and  thousands  were  evacuated.  With  good  reason,  communities  began  to  brace  for  equally  crippling ripple effects including the potential for widespread disease. Fortunately, it was all a part of a  preparedness drill designed to test the humanitarian assistance and disaster relief communities and the  tools  and  technologies  at  their  disposal.  In  particular,  Exercise24  tested  how  well  organizations  can  quickly and efficiently tap resources and expertise around the world through cloud computing despite  the disaster’s geographic footprint.   Buzz Manager, Inc. was contacted by X24’s host, San Diego State University’s Viz Center, which is part of  SDSU’s  Homeland  Security  Masters  Program  led  by  Professor  Eric  Frost,  PhD.  The  intent:  to  use  our  proprietary “listening”  tool (BuzzMgr™) to monitor,  aggregate and analyze all  associated social media.  Beyond  monitoring,  the  BuzzMgr  team  recognized  the  need  for  a  Strategic  Social  Media  Plan  to  adequately test how people would use Twitter, Facebook, text messaging, digital video and photos etc.  during the mock disaster and real events in the future.   The  BuzzMgr  team  also  recognized  the  need  for  best  in  class  partners  to  breathe  further  life  into  the  event,  develop  branding  and  fully  realize  the  event’s  potential.  Not  inconsequential  to  our  efforts,   Exercise24  was  an  exercise  in  collaboration  and  cloud  computing  which  meant  that  we  would  also  interact  with  international  partners,  government  agencies,  NGO’s,  citizen  groups  and  individuals  who  were interested in and/or using social media in Humanitarian and Disaster Relief. 

Strategic Approach to Social Media: Knowledge Management  Within this document we will examine one major component of Exercise24: how social media is used to  launch a shrill and persistent cry for help during disaster and conversely, how it can be used to reassure  a  frightened  public  that  help  is  on  the  way  and  hope  within  reach.  The  Haitian  tragedy  in  particular,  demonstrated that technology is changing the way organizations can and are expected to respond when  disaster  hits.  According  to  renowned  social  media  practitioner  and  author  Stephanie  Agresta,  “Social  media  removes  communication  barriers  as  never  before  in  history.”  With  that  said,  it  was  our  job  to  determine how to harness this incredible new power. 

  “Social media can be used   to reassure a frightened public   that help is on the way and hope within reach.”      © 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Social Media Goals for Exercise24:   1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

4

Develop a social media strategic plan to maximize the preparedness drill  Duplicate social media use in a real world disaster  Test responders & disaster relief agencies use of social media   Involve the public   Avoid panic   Monitor, aggregate, analyze & measure all social and traditional media around the event   Determine how to best leverage the power and influence of social media in future crises 

  Where Did Our Integrated Team Begin?   Together with our partner, Velocidi, Inc. we launched and branded all Exercise24 digital assets. Branding  the Exercise was crucial to building credibility outside of the normal disaster preparedness community  and in particular with the public and the media. Think of the following steps as a timeline: branding was  the initial step followed by messaging, distribution, media outreach, and finally aggregation, analysis and  measurement.  More on the valuable branding efforts later in this report.   

Event Injects

Social Media Injects

  Most  importantly,  our  team  developed  and  incorporated  social  and  traditional  media  messages  as  official  components  of  the  Exercise24  (see  chart  above.)  They  were  distributed  along  with  the  mock  events (injects) to participating parties via email, and to the world at large through InRelief.org, official  X24  Twitter  and  Facebook  accounts.  Then  BuzzMgr  monitored,  analyzed  and  measured  the  social  and  traditional media exposure. 

   

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Integration of Social and Traditional Media  To build momentum and lend a high level of credibility, BuzzMgr reached out to Twitter and CNN to  officially communicate to people around the globe three key messages:   1.  On  September  24,  2010  you  may  see  a  flood  of  social  media  messages  about  a  mock  catastrophic  disaster of international scope    2.  X24 was well planned, valuable and included among others, high level participants from the US and  Mexican governments, disaster relief agencies and other NGO’s as well as private citizens    

5

3. Participate and DO NOT PANIC 

“Social media can influence the rhythm, velocity,   direction & sentiment of public opinion which organically   changes the crisis & its subsequent ripple effects.”  Like  a  force  of  nature,  social  media  packs  a  powerful  punch.  Its  influence  can  and  does  change  the  rhythm, velocity, direction and sentiment of public opinion and that effects the crisis and its myriad of  ripple effects. It often increases communication among people and organizations that never connected  before. Appropriately used, social media can dramatically decrease the time required to respond to and  recover  from  disaster.  That  acceleration  ultimately  can  save  both  lives  and  resources.  However,  the  growing influence of social media aside, trying to separate social from mainstream media is like trying to  unscramble  eggs.  It  can’t  be  done.  In  collaboration  they  can  affect  more  people  where  and  when  it  counts.                       

   

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Multi‐directional Messaging  The fabric of public communication during events can be woven with threads from and between official  and unofficial relief organizations, response agencies, and every day citizens. It’s anything but a clean,  well defined process and there’s a myriad of tools to use. It’s not as simple as calling 911 or turning on  the  local  television  or  radio  station  when  you’re  facing  an  emergency.  The  widespread  use  of  social  media  has  made  communication  in  humanitarian  assistance  and  disaster  relief  both  easier  and  infinitely more complex.      

6

Lesson  Learned:  Integration  and  collaboration  of  social  and  traditional  media  can  broaden  and  enrich  vital  communication  during  crises.  Development  of  a  global  social  and  traditional  media  crisis  plan  agreed  upon  in  advance  and  including  all  major  players  can  become  an  invaluable  tool  to  reduce  and  blunt inevitable rumors and amplify the most valuable information expeditiously. 

Aggregate, Analyze, Announce…  In crisis, those in charge are beleaguered by mountains of verified & unverified information, huge levels  of stress and the need to deal with ambiguity in fact and perception. They must carve a path to quickly  gather  and  assess  information  to  feed  into  their  decision  making  and  the  unrelenting  adjustments  required  then  communicated  to  critical  stakeholders  in  a  timely  manner.  The  biggest  challenge:  to  manage an ever changing crisis, communicate to constituencies and focus on recovery simultaneously  no matter what resources are available. Being able to listen, understand, believe and act on information  under those circumstances is vital to success. Technology can help. 

BuzzMgr’s Executive Dashboard enabled organizers to listen to, understand and factor public  communications into decision making and speed response. The technology:  ‐  monitored millions of internet sites 24/7 

‐  aggregated results  ‐  triaged posts & redirected to appropriate organizations  ‐  filtered the noise from the relevant conversations  ‐  delivered results in a web based Executive Dashboard Report near real time (widgetized reports too)  ‐ translated from & into multiple languages  BuzzMgr’s Conversation Activity Chart enabled X24 organizers to immediately determine where people  were talking. Are they talking more on Twitter or is there was a  spike in YouTube activity because of a   recently posted citizen video graphically showing escalating  panic at overcrowded hospital emergency  rooms  that  they  were  previously  unaware  of.  Why  is  this  important?  When  an  organization  is  communicating  in  one  environment‐  on  or  offline  but  stakeholders  are  carrying  on  conversations  somewhere else, it doesn’t matter how correct, you are. It doesn’t matter how vital your information is,  it’s  reach  will  be  severely  limited.  Once  you  identify  what  is  being  said  where,  you  can  go  where  the  conversation is and ultimately identify the Influencers on each platform.   

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

     Buzz Rating    See changing 

volume &    influence of  chatter  

7

Trend Chart   Know &  understand  peaks &  valleys 

       

Activity Chart   Where are    they talking?    Source & % of    conversation   

Word Cloud     Know what 

people are  talking about 

Sentiment  immediately  know how  they feel 

Tags                        break out your  highest value  topics by % 

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

By the Numbers  X24 created thousands of online conversation before, during and after the event September 23‐25, 2010   • 4,791 unique social media posts; peak= 3,301 on Sept 24, 2010   • 4,678 (97.6%) on Twitter  • 82 (1.7%) on Facebook  • 20 (0.4%) on Blogs  • 11 (0.2%) traditional news   The overwhelming response on Twitter is due to several factors. First, the nature of Twitter is to spread  information at an exceptionally quick rate. Twitter's search engine receives around 600 million search  queries  per  day1.  While  Facebook  has  the  larger  community,  people  are  still  sectioned  off  into  community “networks” and custom privacy settings are much more common than on Twitter. However,  Facebook has over 900 million objects (events, pages, groups, etc) for users interact with. The average  user is connected to 80 of these objects and generates 90 pieces of content per month2.   

8

 

Lesson Learned:  There were over 4,500 social media posts in the 48 hour span of Exercise24. During a live  disaster, with constant national & international attention, social media exposure explodes at an exponential  rate.  Within the 1st 48 hrs following the Haiti earthquake there were an estimated several million tweets,  starting within minutes of the quake. Facebook accounts for 1500 posts per minute within 5 days after it hit.   There are 24 hrs worth of general YouTube videos posted every minute. Data aggregation tools are critical to  expertly  handle  the  tidal  wave  of  social  &  traditional  media  posts  so  the  information  gathering  is  time‐ sensitive, easily filtered & mindful of trends in the making. Results need to be visible in executive dashboard  reports  which  are  graphic  for  easy  consumption,  understanding  &  action,  i.e.  assigning  responsibilities  and  responding to critical posts.     

Influencers: Shaping the Truth and Perception    

BuzzMgr  identified  key  “influencers”    enabling  organizers  to  assess  the  quality  &  direction  of  the  conversation  and  reach  out  as  needed  to  correct  or  amplify  even  further.  A  dedicated  core  of  the  volunteers  generated  over  half  of  X24’s  social  media  discussion  (58.25%)  of  posts.  BuzzMgr  systematically identifies those who comment most on the topic as well as the most influential sources  and  authors.  (This  requires  proactive,  two  way  communication.)    This  information  should  be  used  to  disseminate information to reach larger and more engaged audiences.   Key Influencers:  • Feed “key influencers” critical information early on and subsequently, help shape the truth.  Because those influencers tell their communities something is so, it cloaks the information  with  a  mantel  of  believability.  Sometimes  it’s  debated  but  it’s  always  passed  on.  As  the  influencers’  “facts”  gain  momentum  within  their  social  community,  they  become  self  fulfilling.  • Shape  perception  early  regarding  the  response  &  the  agencies  involved  ‐  Perception  is  reality:  o  If  the  perception  is  that  organizations  are  failing,    slow  to  move,  or  moving  the  wrong way criticism is harsh  o Criticism is spread in traditional and social outlets   o Requires resources to refute & correcting.  o Resources diverted from crisis management to PR 

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Individual victims:  • When they reach out on social media they expect to be heard and solutions provided‐FAST  • Communication  voids  exist  when  agencies  don’t  acknowledge  that  they  heard,  understand,  believe  and will take appropriate action based on what people   • Fear deepens and spreads. Trust erodes.  • Negative ripple effects accelerate the downward spiral of events  

 

9

 

 

Lessons Learned: Key Influencers shape reality and perception. They can and do rally the public. They are biased  by  what  they  know  and  don’t  know  and  when  they  know  it.  Building  relationships  prior  to  disasters  helps  build  trust, forge alliances and build communication channels for later use. OEO (online editorial outreach) enables you  to seed important information for Influencers to spread when and where you need it most.     

Conversation Themes   

•

Prior  to  &  early  in  the  drill,  much  discussion  involved  “retweets”  (redistribution  of  original  twitter  messages)  warning  people  that  X24  was  a  drill.    People  were  willing  to  help  the  exercise  and  promote  detailed information to their “followers” (personal or organization’s Twitter community) 

•

Content type during X24:    18% ‐ Actionable Posts  77% ‐ Informative/Warning posts  5% ‐ Response from organizations    Common Words used in online discussion:   o Earthquake – spread of initial inject   o cnntech – copy of CNN message  o Viequesbound – Humanity Road  volunteer  o damage/injured –much less attention 

 

•

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

COMMON WORDS

real

earthquake cnntech

today  california tweets  staid  panic major  prep  coming   story  tsunami  don’t water  report  diego viequestbound reports  day emergency  info  quake  hopsital damage  injured cnn los  baja simulacro

 

 

 

Lessons Learned: There are cultural considerations and language translation challenges. It’s not simply a  matter of sending a tweet in Spanish, English or Urdu and having it understood. There’s also the issue of  how well the language of social media and cryptic tweets are interpreted by old school responders who  don’t  know  that  “C  U”  means  “see  you”  or  that  a  hashtag  like  “#X24”  can  be  vital  in  tracking  chatter  regarding an incident. Nevertheless, great trials make possible great triumphs and X24 was designed to  lay the groundwork for those triumphs.   

Triaging Messages & Redirecting for Action  10

A  team  of  BuzzMgr  analysts  reviewed  incoming  messages,  (social  media  injects)  and  from  within  the  technology  platform  redirected  triaged  messages  to  designated  participating  organizations.  For  example,  when  a  mock  victim’s  Twitter  or  Facebook  message  called  for  help,  or alerted  authorities  to  something troubling, the messages were flagged and emailed to participants as a Red Alert. The intent  was  to  help  participating  organizations  quickly  receive,  listen  to  and  act  on  the  information  that  the  public was sending them via various social media channels.  Lessons Learned: In reality, and despite requesting the information in advance, the organizations either   1. weren’t aware that they had received the Red Alert message posts, 2. didn’t trust the social media  messages or people who sent them,  3. weren’t willing to consider the information in their decision‐ making or  4. simply didn’t acknowledge receipt of the information and/or respond to the concern.          The result was one way (public to responders) communication and a resulting vacuum of  communication from the other direction. Social media isn’t for broadcast; instead it’s for conversations  which need two parties. It simply didn’t happen. In an actual emergency that vacuum often creates  greater despair and escalation of panic. 

    Branding of Digital Assets: A Unified Voice    Initially,  the  X24  web  presence  was  fragmented.  Buzz  Manager’s  partner  company,  Velocidi  brought  overall branding and a thorough suite of design that were deployed across all of X24‘s digital properties.  This unified the look, feel and voice, and brought a deep  sense  of  professionalism  (translated  “trust”)  to  all  X24  efforts.  The  official  website  housed  on  InRelief.org  as  To strengthen the X24 social &  well  as  Twitter  and  Facebook  communicated  a  unified,  digital outreach, Velocidi  recognizable and duplicable story. They became integral  developed…  parts of the brand and strategy to engage with partners,  • An overall brand to sharpen the X24  the  public  and  to  drive  traffic  to  the  X24  site.  They  message  served  as  unique  points  for  calls  to  action  and  • A thorough plan for all of the X24 social  media outlets/messaging  engagement.  This  allowed  the  Twitter  community  to  • A strong design profile with visual  engage  with  the  injects  in  real  time  with  requests  and  cohesion at all of the Exercise points of  mock calls for help, while the Facebook community was  engagement  used  as  a  discussion  space  and  an  area  for  debate  and  • A viral sharable tool for the X24 event  deeper understanding of the event and its impacts.   • A social media partner with a focus on  immediate corporate and individual  donations  

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Additionally,  a  viral  element  was  added  to  the  X24  plan.  Velocidi  created  a  sharable  countdown  clock  (and  the  corresponding  code)  as  a  tool  to  empower  partners  and  the  public  to  promote  the  event  on  their  own  digital  properties and to drive traffic to the official X24 site. The clock also created anticipation and excitement around  the event launch, and ultimately served to extend the overall reach of the exercise through the reach of the official  partners, the interested public and their social networks.  Two  recommendations  moving  forward  but  not  adopted  for  X24,  pertained  to  online  donation  collection  and  Search  Engine  strategy.  Partner  with  a  global  platform  to  mobilize  a  streamlined  donation  network  portal.  Ammado  enables  companies  and  individuals  to  donate  in  a  safe  curated  environment  creating  a  scalable  online  donation solution for future events & exercises. 

11

When  disaster  hits,  people  automatically  google  for  the  latest  results.    Prudent  search  engine  optimization  and  marketing can push the most credible, relevant and immediate results to the top of the public’s Internet search  rather than allowing rogue sources of information or discussion to dominate the search page.    This  effort  will  be  integral  to  raising  the  relief  effort’s  digital  profile  and  cover  a  basic  (yet  imperative)  digital  strategy. Both would have been completed for X24, but due to a lack of lead time, were unable to be cultivated  with the search engines.    Exercise24 Countdown

                    

     

  © 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Key Takeaways and Next Steps:  What does this mean to you and why should you care? After all the talking is done, and systems tested,  social media has become part of the fabric of disaster communications. It needs more study and clearly  more defining and refining of best practices. And if we are to increase the speed in which we respond  when crisis hits, we need to educate both the public and the disaster relief communities on how to best  communicate with each other under the absolute worst conditions. Much work as already been done  but more is required. Because one thing is clear, real disaster can hit anytime and anywhere and we are  not ready to leverage the power and influence of social media. 

12

•

Educate key stakeholders including agencies and the public. Both the public and their assisting  organizations must learn how to communicate with each other in the most efficient and trusting  manner. Capitalize on the adoption of social media games and in particular mobile applications  to create unique social media education tools geared to humanitarian and disaster relief then  create an ongoing campaign for widespread accessibility and adoption. 

•

Use data aggregation tools (i.e. BuzzMgr) to expertly handle the incredible quantity of incoming  messages. This tool must produce easy to read, quick to digest reports so that organizers can  make their critical decisions as soon as possible. Additionally, it can help identify the relevant  voices/information from the cacophony separating the valuable information from the whirlpool  of information.  

•

Develop strong branding for disaster communications in advance to facilitate strong public and  partner involvement. Without a strong clear brand, basic feelings of trust and a desire to engage  can be lost. X24’s visual and strategic branding created trust and a clarity of message that  activated the public and the media to engage more. NGOs and disaster relief agencies should be  connected via social media. These connections should be a part of these agencies holistic digital  strategy. It is the mobilization of this varied and complex network of agencies that becomes  paramount once a disaster strikes. 

•

Social media outlets should be standalone entities as well as a complementary part of the  overall strategy. To use Twitter and Facebook as simple echo points for external  communications ignores the real opportunity that these sites provide. Strategy first, tactics  second. 

•

People strongly prefer specific communication platforms.  Many were willing to use Twitter to  participate in X24 however, when redirected to Facebook for more in depth conversations than  allowed with Twitter’s maximum 140 characters some people balked. They didn’t belong to  Facebook nor did they want to. Some requested other vehicles to share their thoughts others  kept them to themselves. People were provided the email address of a member of the Buzz  Manager team to contact and they did. *Multiple platforms should be provided for ongoing  communication.  

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

13

 

•

Establish a recognized and respected social media 9‐1‐1. It could be a reputable hashtag (with  appropriate penalties for misuse such as the real 911 system). There needs to be a standard  language (i.e. Tweak the Tweet, widespread/appropriate word abbreviations, and technical  terms). Develop crisis language & protocols for easy understanding. Best practices must be  developed to better ask for and respond on social media in times of crisis for the greatest  understood.  

•

Build a two‐way communication relationship Organizations must communicate openly, forget  broadcasting and engage in communication. 

•

Verify social media accounts for key volunteers. If volunteers comprise the core of a relief  effort’s communication plan, they can get locked out by social media sites. There were two  instances during X24 in which volunteers for Humanity Road got momentarily banned from  sending Tweets because they were sending out too many in a short period of time. This is  commonly used to prevent spam attacks, and Twitter & Facebook will automatically disable an  account that reaches a certain threshold in a designated time period.  Approach key social  networks to officially verify accounts that will be instrumental in disaster communications to  avoid automatic disabling of accounts. 

•

Integrate multiple communication verticals. Many voices can help and hurt.  There must be a  singular, unified voice within and across response agencies. During X24, all of the exercise  injects were released to the public via Twitter and Facebook. There, the conversation took root  and spread. Shortly after the beginning of the exercise, photos began arriving from the scene.  These were added to the information posted on social media sites and were readily consumed  by the public. This kind of digital and social media integration is key to 1) commanding the  public’s attention and 2) keeping the public’s attention. If an organization (or multi organization  effort) has multiple voices, the public’s attention will become disjointed and information will be  lost.  

•

Geolocation and Geomapping maximize its use & aggregate it with other social media. It adds  significant value to relief agencies and the public. X24 had several valuable partners dedicated  to providing constant, up to date visual information to the team. NEOS’s Team Mosquito  provided aerial pictures, as did Inmarsat, with unmanned drones. Sahana provided detailed  maps of affected areas based on the injects as they were published.  

•

A picture is worth 1000 words. To reemphasize how important visuals are to quickly  understand and relay ideas and communications (like geomapping and aerial photos/videos),  relief organizers do not have the time to read all of the reports coming in from an effected area,  from other organizations and from the general public. Instead, focus should be on visual  depictions of the conversation.) The quicker masses of information can be accurately digested,  the better for all involved.  

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

 

  Conclusion: More to be Done 

14

More  research  must  be  done  to  verify  a  pattern  of  social  media  behavior  during  an  emergency  or  disaster. Several more disasters must be monitored for an extended time period – ideally beginning the  day  of  or  before  the  disaster  –  to  properly  evaluate  their  social  media  impact.  One  of  the  most  important learning objectives should be to recognize the typical social media response pattern to an  emergency  or  disaster  including  variations    based  on  geographic  location,  time  elapsed  from  initial  messaging to pubic response & action, cultural differences,  social media platform preference by region,  what engenders or destroys trust, etc.    Technology  has  changed  society  and,  social  media  has  created  a  window  into  the  public’s  mind  and  provided  the  Humanitarian  and  Disaster  Relief  communities  new  ways  to  understand  people,  make  them feel heard and ultimately speed response. In the case of these life and death issues, it would be  horrendous to underestimate the extent to which social media drives human behavior now and in the  future. 

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

 

Addendum:  Social Media by the Numbers3‐ Extraordinary & Growing Impact   as of June 2010  

15

• • • •

Twitter had 105.7 million registered users  Facebook exceeds 500 million users.   70% of Facebook’s users are outside of the United States   Twitter’s  global growth skyrocketed 109%4   

        Twitter    Worldwide increases:  

• • • •

Latin America (305%), Asia Pacific (243%)5, Middle East (142%), and Europe (106%)   Asia Pacific with 25.1 million6  7 listed Latin American nations beat the World Wide average (70.4%) for social media reach  rates7  United States has 25 million users 

                  Facebook  

• • • • • • •

500 million+ Facebook users log on at least once a day  700 billion+ minutes a month spent on Facebook  30 billion pieces of content shared in that same time period   100 million+ external websites integrated with Facebook    150 million users connect with Facebook via mobile phones   o 2 times as active as the average user  200 mobile service operators in 60 countries adopt& promote mobile Facebook  Facebook translated into 70 different languages 

                  Red Cross Survey: “Social Media Use in Disasters and Emergencies” 

• • • • • • • •

3 of 4 people use a social networking site  89% of 18‐34 yr olds use social media, as do 65% of 35+  1 of 6 have already used social media to receive information about an emergency  ½ of respondents would sign up to receive social media alerts or emergency information if  available  52% would send a text message to a response organization if they knew it would be read  49% would use social media to contact loved ones during an emergency  69% feel response agencies should monitor for posts asking for help, without prompting  3 of 4 respondents expect help to arrive in less than an hour when requested via social media 

  © 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

 

 

16

 

 

                Social Media During the 4 Stages of Crisis   What? Look for? Where?        2. Acute Crisis   What?   Flashpoint/ dramatic occurrences Look for? Expect repetitive, chaotic information sharing   Where?   Twitter primary source. Facebook users will share more extensive details   Expect more traffic from YouTube & photo sharing sites with visual impact    3. Chronic Crisis   What?  Living with the aftermath. Can go on indefinitely. Look for?  More organized social media outreach,    philanthropic efforts, challenges to status quo                               Where?   Facebook & blogs should shine. Twitter use will  dwindle compared to previous stages.           4. Resolution   1. Pre‐Crisis What?   It’s over for most people & they’ve moved on   What?   Forewarning; Needs vigilant thinking & monitoring Look for? Precautionary information including what to  Look for?   Hints of impending problems buried in general discussion prevent & how to deal with future incidents   Where?  Blogs & Facebook sporadic queries on Twitter Where? Blogs & social platforms with no character limit         Note: There’s real opportunity for more rigorous and sustained study regarding how & where people  organically use social media in all stages of crisis from  early warnings to  “it’s over let’s move on”.   © 2010 Kathleen Hessert          

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved

Managing the Torrent • 79 participating nations • 90 US Gov, NGO, public/ private partners • 12,500 individuals

Social Media Injects

A Working System X24 Lessons

Mirrored event flow throughout. Replicated cries for help, echoed concerns, criticism etc on Twitter, Facebook

Traditional Injects

Social Media By the Numbers

Designed to challenge real world response capabilities. Mock events were extreme & designed to “push to failure” to ready for the worst

• 4568 unique posts • 97.7% on Twitter • 18% Actionable • 5% Org responses • Volume will be dwarfed in actual event

Emergency Responders

Comprehensive monitoring & aggregation of massive amts of social media discussion can speed the velocity of response

Trusted Communications

Historically comes from familiar, reliable sources & channels. A system historically is in place to collect , decide, & act .

Not urgent Urgent Aggregator BuzzMgr™ mined & aggregated online social & traditional media in web based Executive Dashboard. Posts were triaged & redirected to appropriate agencies.

Social media responses What Now? Social media is a growing public outreach tool. Best practices need to be understood & used by responders. Education is key.

Mistrusted Social media is largely unfamiliar, distrusted, & disregarded by responders. If they were listening there was no Evidence & no response.

Executive Summary The Immersive Visualization Center (VizCenter) at San Diego State University hosted a two-day virtual humanitarian assistance and disaster relief exercise September 24-25, 2010 called Exercise24 (X24). This was the first time a collaborative HADR exercise of this scale has ever taken place online and integrated into real events. This precedence-setting event was conducted using the VizCenter-managed, US Navy-funded, collaborative cloud computing platform "InRelief.org," which was successfully employed during the Haiti earthquake response. X24 was more than an exercise, it was and will continue to be an openly inclusive bridge between nations and communities around the world. X24 involved over 79 nations including Mexico, Colombia, Somalia, India, Pakistan, and Tribal Nations in addition to 90 U.S. government, non-government organizations (NGOs), and public/private partners including US European Command, FEMA, DHS/Science and Technology, US Customs and Border Protection, Red Cross, and Google in a collaborative environment using crowd sourcing (a method of gathering information or assistance from the global online community), social media, cloud computing applications, real-time chat, visualization maps, and live streaming video. Over 12,500 people visited the X24 dashboard during X24 with 46,475 page views, and a prolific social media participation with over 5000 individual posts to Twitter and Facebook alone during the exercise. One of the exercise observers, Mexican Navy Admiral Gomez, Commander of the 2nd Naval Region, plans to develop and host an X24 Mexico. While there is a lead agency/government during a crisis, experience has proven governments, NGOs and public/private partners must work together to ensure that response is rapid, coordinated, and efficient. X24 tested the ability of multiple organizations to work together in an online environment. Participating organizations were able to collaborate openly through a variety of resources including multiple-user real-time document editing, chat tools with real-time language translations to breakdown language barriers during a conversation, Google Map visualizations with real-time damage assessments, casualties and SMS posts, and numerous flavors of VTC capabilities. Since the exercise took place in the cloud, users were able to participate around the world from any laptop computer, smartphone, and cell phone. All events in the X24 scenario were participant-requested. The X24 Team consulted with NOAA, Pacific Disaster Center, California Seismic Safety Commission, and other experts to determine as many science-based causes as possible to foster realism. The scenario initiated with an earthquake off the coast of Huntington Beach, California, USA, generating: a catastrophic subsurface and surface oil spill; a tsunamigenic event off the coast of Baja California, Mexico; a large inland earthquake within the first hour resulting in notional reports of deaths and injuries;

damage to the All-American Canal, roadways, power lines, and other key resources and critical infrastructures in Southern California, USA and Northern Baja California, Mexico; a series of aftershocks, fires, loss of power, loss of water, disease concerns, and other challenges continued throughout the exercise to facilitate participant objectives. The 150+ persons physically present at the VizCenter were able to connect with thousands around the world using the Internet and social-networking tools via Google, Twitter, Facebook, Ustream and many others—very much like the Haiti crisis response. The broad global community adoption of social media for communication has generated the necessity for social media aggregation and filtering of two-way social communications, which can become vital for decision making during an actual event. By linking appropriate technology such as smartphones, back-end cloud computing and visualization, and all for decision support to the front-line responder, X24 helped nurture and optimize solutions for complex emergencies in difficult settings. By doing this in a real-play format where the intensity of emergencies and controlled chaos takes place, this was really an orchestrated conversation of global players to better prepare for and already begin the response to the next major disaster. X24 as a template for enabling people, organizations, and countries to prepare for and respond to very difficult challenges will make a significant difference in future disasters and raises the bar of disaster collaboration in a wonderful way– but also raises the intense desire from highly motivated people to continue to work together and facilitate solutions in an increasingly challenging world. What is needed now is a specific roadmap for follow-on X24's around the world. Sincerely, X24 Team http://exercise24.org/

 

 

For further information please contact: 

20

  Buzz Manager, Inc.  7300 Carmel Executive Park Ste 120  Charlotte, NC  28226  704.541.5942  www.buzzmgr.com  [email protected]     Velocidi, Inc.   156 Fifth Ave Suite 925  New York, NY 10010   212 884 9990  www.velocidi.com   [email protected]      

  Footnotes:    1  From Huffington Post’s report on Chirp – Twitter developer conference.  http://www.huffingtonpost.com/2010/04/14/twitter‐user‐statistics‐r_n_537992.html  2

 Facebook’s official usage #s http://www.facebook.com/press/info.php?statistics 

  3 

Facebook’s official usage numbers http://www.facebook.com/press/info.php?statistics + Twitter developer  conference. http://www.huffingtonpost.com/2010/04/14/twitter‐user‐statistics‐r_n_537992.html  4

 http://www.dailynews.rs/news/2010/01/twitter‐statistics‐by‐country. For excellent information on how  Twitter usage spikes during a global event (i.e. World Cup) see this post  http://blog.twitter.com/2010/07/2010‐world‐cup‐global‐conversation.html   5

 In Japan, Twitter is more popular than Facebook. http://royal.pingdom.com/2010/03/19/facebook‐may‐ have‐surpassed‐google‐in‐the‐us‐but‐what‐about‐other‐countries/   6

 All of these statistics are for web use only – does NOT include SMS, phone apps or TweetDeck‐like 

apps.  http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2010/8/Indonesia_Brazil_and_Venezuela_Lead_Global_ Surge_in_Twitter_Usage.   7

 http://www.slideshare.net/neoconsulting/estado‐de‐internet‐en‐latino‐amrica‐comscore  

 

© 2010 Buzz Manager, Inc. All Rights Reserved