Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 



November 2010 



Requirements  engineering at SAS  Group IT and SAS EB  Development: an  overview  Author(s): Jesper Holgersson   



Date: November, 2010  Project: SamMET (SAM SAS 4.0) 




Status: Public   

Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 



November 2010 


Table of Contents   

Introduction  Document scope  Methodology 

Actors of importance  SAS Group IT: Responsible for the overall IT systems development at SAS. SAS Group IT  is the actor that receives the Stakeholder Request, most often created initially by SAS  EB Development  SAS EB Development: Responsible for the overall development of SAS EuroBonus,  including the creation of Stakeholder Requests which in many cases is based on needs  identified from members of the bonus program. SAS EB Development often interacts  directly with members of the bonus program regarding feedback and information of e‐   services related to SAS EuroBonus 

Parts  Part 1: Basic overview of actors at SAS Group IT and SAS EB Development regarding  requirements engineering  Part 2: User participation and requirements elicitation   Part 3: User communication  Part 4: How getting users to participate? 





Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 

November 2010 


Introduction  Document scope  This report presents an overview of how requirements regarding customer oriented e‐services at SAS  Group  IT  are  elicited  and  analyzed.  The  report  is  based  on  the  book  chapter  “Using  virtual  communities in e‐service  development: A case study” published  in “Business organisations and the  collaborative web”. Not included in this document is the elicitation of other requirements than the  ones originating from customers and EuroBonus members. Obviously there are many basic internal  requirements focusing on increased efficiency to take into account for SAS Group IT as well, such as  reduced customer interaction via other media than the Internet, the reduction of manual work etc.  The results are presented as follows: Part 1 presents a basic overview of how SAS Group IT and SAS  EB Development work with requirements and how key actors are communicating. Part 2 presents in  more  detail  how  users  are  represented  in  requirements  elicitation.  Part  3  describes  how  SAS  EB  Development  communicates  with  its  end  users.  Finally,  part  4  illustrates  how  SAS  EB  Development  makes  the  end  users  to  provide  developers  with  correct  information  which  serve  as  a  base  for  requirements elicitation.  

Methodology  The report is based on interviews held with key actors from SAS Group IT and SAS EB Development  with extensive knowledge about the e‐service development process at SAS Group IT. The key actors  are represented in table 1.  Table 1: Interview respondents  Participants  Role 

Number of interviews 

P1, P2  P3  P4  P5  P6  P7 

4 x 2 hours  1 x 2 hours  1 x 2 hours  1 x 2 hours  1 x 2 hours  1 x 2 hours 

Senior IT architects  Project manager  System specialist  IT architect  Test leader  Senior marketing manager

  Results  from  the  interviews  have  been  discussed  with  key  actors  from  SAS  Group  IT  to  guarantee  accuracy and quality of the material presented in this report.   Furthermore, extensive studies of project documentation and previous project reports for SAS Group  IT within the research project SamMET have been serving as a source of information. 



Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 

November 2010 


Parts  Part 1: Basic overview of actors at SAS Group IT and SAS EB Development regarding  requirements engineering  As described in report “SAS EB Processöversikt” RUP (Rational Unified Process) is used as the general  systems  development  process  at  SAS  Group  IT,  meaning  that  more  or  less  all  development  efforts  starts with a Stakeholder Request. The SR is most often initiated by SAS EB Development and it is also  this department that handles the outmost communications with end users of e‐services. We will not  further  describe  how  the  Stakeholder  Request  is  handled  during  the  development  process.  For  further details regarding this issue the project report “SAS EB Processöversikt” is recommended. The  end users of the e‐services are most often members of the EuroBonus program resulting in a set of  well  defined  users  with  a  very  specific  interest,  in  this  case  flight  travelling  and  how  to  earn  and  spend EuroBonus points. Many EuroBonus members travel a lot and are frequently contributors on  Internet forums, such as Facebook and Flyertalk, regarding various aspects of the bonus program and  the  e‐services  related  to  this.  According  to  SAS  EB  Development,  these  members  of  the  bonus  program  have  a  very  high  knowledge  about  the  bonus  program  as  well  as  its  e‐services  and  are  therefore  considered  to  be  of  high  importance  for  SAS  EB  Development  and  SAS  Group  IT  when  it  comes to development and refinement of e‐services. 

Part 2: User participation and requirements elicitation   As  stated  previously,  the  users  of  the  e‐services  provided  for  the  membership  program  are  the  members  themselves.  However,  they  are,  with  a  few  exceptions,  only  passive  users  and  do  not  actively take part of the e‐services development. In many cases, requirements are not gathered from  a  requirements  elicitation  purpose,  but  rather  as  comments  and  feedback  on  existing  services  and  needs for new services. These requirements are elicited by tapping into forum discussions, and from  analysing customer behavior.   Requirements  from  customer  and  EuroBonus  members  are  elicited  in  a  number  of  different  ways,  such as:   ‐

‐ ‐

Large member studies, focusing on appreciation and experience. These studies are made via  email  or  online  via  the  SAS  EuroBonus  web  portal.  One  sample  question  is  ”what  do  you  think of the possibility to use the membership points for booking hotels?”  Directed membership studies outside of the border of the more general ones. These studies  are made towards smaller customer segments that use an already implemented service. For  example, one upcoming study will concern whether or not the members/users like the new  hotel booking service, what they do not like, and so on.   Online inquiries directed at selected customer segments concerning different aspects of the  membership program.  Focus groups, which are only rarely used since SAS EB Development considers it difficult to  gain  new  and  useful  knowledge  this  way.”The  way  you  ask  the  question  determines  the  answer you will get” (quote SAS EB Development). This quote emphasises the difficulties in  arranging valuable focus group sessions. 

Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 

November 2010 

      Studies  can  consist  of  tests,  as  highlighted  by  one  respondent:  “We  do  tests  where  we  have  both  groups  and  control  groups.  These  groups  get  different  information,  and  then  we  monitor  their  behavior.  These  are  all  real,  live  tests”.  The  e‐services  are  provided  via  the  Internet  portal  of  SAS  Group IT. In addition to the inquiries and studies for requirements elicitation, other issues, ideas and  problems are identified by tracking member actions on the web  pages. This consists of following  a  logged‐in user in terms of where clicks are made, where they run into problems, and in particular if  the users fail in their tasks and log out. If a certain number of users terminate their actions on the  same  page,  this  will  be  subject  to  review  and  analysis  in  order  to  identify  the  problems  and  take  corrective  action.  Because  of  this  tracking,  which  is  stored  in  the  customer  database,  SAS  EB  Development knows its users well. Quoting one respondent: “We follow up behavior, for example via  customer inquiries and the like. We know our customer segment and know approximately what they  want and what they want to do”. It should be noted that the goal of using VCs is not to elicit primarily  new  requirements,  but  rather  to  provide  a  complementary  way  of  finding  requirements  in  an  otherwise highly complex elicitation process. 

Part 3: User communication  As stated in part one, the EuroBonus program includes a well‐defined set of customers, with – seen  from  the  membership  program  point  of  view  –  a  well‐defined  interest.  Many  of  these  customers  travel a lot, and are active in various VCs (Virtual  Communities) where  the  different aspects of the  membership are discussed. Quoting one respondent: “With the Internet and the sites, we have access  to customers and competitors directly. All information is there if you just look”. According to SAS EB  Development,  these  customers  are  extremely  knowledgeable  about  the  membership  program.  The  extensive  and  encompassing  customer  database  enables  SAS  EB  Development  to  easily  identify  suitable  customers  in  defined  spectra.  There  are,  in  other  words,  no  problems  in  identifying  the  customer segments, since they only have one that is well‐defined, and since the database contains all  the  information  necessary  for  this  task.  In  cases  where  customers  participate  in  some  form  of  activity,  there  is  rarely  a  problem  to  motivate  participation,  hence  challenges  of  identifying  target  groups and users within these target groups as well as getting the users to willingly participate are no  problems for SAS EB Development. The reason is that the customers, who generally are on the top  levels  in  the  membership  program,  are  genuinely  interested  by  the  program  and  the  services  associated with it. In summary, SAS EB Development and SAS Group IT communicates with its users  in the following ways      

Online surveys  Threads in virtual communities/discussion forums, such as Flyertalk  Dedicated virtual communities/discussions forums, such as Facebook  In rare cases SAS EB Development give some customers a phone call 

Figure1  displays  the  various  ways  in  which  SAS  EB  Development  communicates  with  its  customers,  and  the  entrance  of  Internet  technology  has  certainly  affected  the  ways  in  which  communication  takes place.  



Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 

November 2010 

  Internet Commercial organisation

Communities Queries

User/ Customer

Customer Relations Customer service Other


IT Development



Store data in

Customer database


  Figure 1: Communication patterns after the introduction of Internet technology and e‐services 

Part 4: How getting to users to participate?  As mentioned in part 2, end users are with a few exceptions never actively involved in the e‐service  development  process.  The  customers  seldom  come  up  with  new  revolutionary  ideas  but  they  are  very  good  at  providing  feedback.  Still,  there  is  a  desire  to  include  them  more:  “One  would  like  to  include  the  users  more  in  the  development  projects,  but  the  external  ones  are  difficult  to  get  to  participate.  Internal  ones  are  a  different  matter”  (Two  of  the  respondents).  However,  the  fact  that  the target group members themselves are genuinely interested in the membership program for their  own  personal  reasons  is  one  important  point  to  make.  The  result  is  that  the  customers  are  more  willing  to  answer  questions  and  contribute  with  information,  but  SAS  EB  Development  are  nevertheless reluctant to contact these users too often given that they know of their busy schedules,  rather  than  it  being  the  customers  who  object  against  participation.  Furthermore,  SAS  Group  IT  would like to involve the users more, but in specific parts of the development process. Quoting one  respondent: “If we are to include users, it will concern usability testing to identify mistakes”.   It is often SAS EB Development themselves that monitor different VCs and the like, which means that  the customers often do not need to be enticed to participate. They already participate in the fora of  their  own  free  will  and  SAS  EB  Development  only  takes  part  of  their  opinions  and  the  information  they  leave  without  them  even  noticing  that  they  in  fact  participate  in  development.  Based  on  the  discussions  and  threads  of  interest  brought  up  in  the  VCs,  new  features  can  be  developed  and  improvements to existing e‐services can be made. Furthermore, the large customer database with its  huge  amount  of  information  about  the  customers,  their  behavior,  preferences,  etc.  coupled  with  tracking  user  behavior,  is  a  valuable  input  to  e‐services  development  and  enhancement.  Both  communities  and  the  customer  database  can  be  thought  of  as  implicit  inclusion  of  users  in  the  development of e‐services. Users provide input, but not in direct contact. There is, however, one part  of the development process where a selected user group participates, as quoted by one respondent:  “The  interaction  designer  has  used  small  usability  tests  for  adjustments”.  Normally,  such  tests  are  only  used  when  the  development  concerns  great  changes  or  large  new  features.  There  are  also  several  ideas  of  how,  and  for  what  task,  users  could  become  more  involved,  as  illustrated  by  the  quote  from  one  respondent:  “…we  have  had  two  consultants  without  specific  SAS  Group  IT  knowledge.  They  thus  know  how  people  who  work  think,  but  perhaps  we  should  have  had  more  external  dialogue  tests.  Pick  out  some  selected  membership  program  users  in  such  tests  would  be 

Requirements engineering   (SAM SAS 4.0) 

November 2010 

      great  in  an  ideal  world”.  However,  there  are  also  ideas  on  including  users  earlier  in  the  process,  primarily  during  requirements  elicitation  as  a  complement  to  the  VC  monitoring  and  customer  database. Quoting one respondent: “What the user needs to be part of is for all the functionality that  is natural”.    

Requirements engineering at SAS Group IT and SAS ...

EB Development work with requirements and how key actors are communicating. Part 2 presents ... Results from the interviews have been discussed with key actors from SAS Group IT to guarantee accuracy and .... and the entrance of Internet technology has certainly affected the ways in which communication takes place.

159KB Sizes 1 Downloads 213 Views

Recommend Documents

SAS Data Set Encryption Options - SAS Support
Feb 19, 2013 - 10. Encryption Is Not Security . .... NOTE: SAS (r) Proprietary Software 9.3 (TS1M2). Licensed to SAS ... The maximum record length was 10.

Checklist of SAS Platform Administration Tasks - SAS Support
Feb 26, 2015 - Significant project work to deliver custom SAS application ..... types of developer do not have access they do not require to resources.

SAS Intelligence Platform: Overview, Second Edition - SAS Support
For a Web download or e-book: Your use of this publication shall be ... 9. Architecture of the SAS Intelligence Platform. 9. Data Sources. 10 ..... simulation to achieve the best result .... computer can host one or more servers of various types. 4.

Paper Template - SAS Support
of the most popular procedures in SAS/STAT software that fit mixed models. Most of the questions ..... 10 in group 2 as shown with the following observations of the printed data set: Obs. Y ..... names are trademarks of their respective companies.

Centrica PWA SOW - SAS Support
Anne Smith and Colin Gray, SAS Software Limited (United Kingdom). ABSTRACT ... SRG receives about 10 million calls from its customers each year. .... effective way to use the regular and overtime hours of the company's full-time engineers.